Što napraviti u slučaju prijevare prilikom internet kupovine

Kupovinom preko interneta stigao ti je oštećeni proizvod ili nije odgovarao opisu na stranici web shopa? Želiš napraviti povrat robe, ali te trgovac zavlači? Ili odbija napraviti povrat sredstava? Naručeni proizvod ti nikada nije stigao?

U prethodnom smo članku pisali o tvojim pravima prilikom kupovine putem interneta. Ako su ona prekršena, evo što trebaš napraviti kako bi ostvario svoja potrošačka prava.

Prva stvar koju možeš napraviti, a koja će ti pomoći u daljnjim odlukama, je informirati se o svojim pravima na Središnjem portalu za potrošače.

Informacije možeš zatražiti tako da im se javiš na email [email protected] ili pozivom na besplatni broj 0800 414 414 ponedjeljkom, srijedom i petkom od 10 do 14 sati.

1. Podnesi prigovor trgovcu

Prvi korak koji trebaš poduzeti je podnesti službeni prigovor trgovcu, a on bi trebao izgledati ovako:

Prigovor možeš poslati poštom ili emailom. Savjetujemo da prije slanja prigovora posjetiš web shop trgovca i tamo u Uvjetima korištenja provjeriš na koji točno email ili adresu trebaš poslati prigovor. Naime, neki trgovci kompliciraju stvari pa zahtijevaju da se prigovor šalje na email adresu osmišljenu upravo za takve slučajeve.

Prema članku 10. Zakona o zaštiti potrošača, trgovac je dužan potrošaču u pisanom obliku odgovoriti u roku od 15 dana od dana zaprimljenog prigovora.

2. Prijavi trgovca inspekciji

Za sve probleme prilikom kupovine zadužena je tržišna inspekcija ministarstva gospodarstva. Ako trgovac odbija dogovoriti način rješavanja problema, obrati se direktno njima.

VAŽNO: inspektor će razmotriti tvoju prijavu tek nakon što uputiš pisani prigovor trgovcu i ne zaprimiš odgovor ili ako njegov odgovor nije zadovoljavajući.

Ministarstvo gospodarstva definiralo je minimum podataka koje prijava mora sadržavati:

• naziv tijela kojemu se upućuje,
• naznaku predmeta, 
• zahtjev što se prijavom traži (činjenice, odnosno okolnosti koje prijavljuješ), 
• osnovne podatke o subjektu kojega prijavljuješ, 
• presliku prigovora, 
• presliku odgovora (ako je trgovac odgovorio), 
• presliku računa i naznaku tko prijavu podnosi (ime, prezime/naziv podnositelja, ulica, kućni broj i mjesto) (ili navesti zastupnika ako ga stranka ima).

Četiri su načina podnošenja prijava

Trgovca možeš prijaviti na jedan od idućih četiri načina:

1. Osobno ili poštom na adresi Državni inspektorat RH, Šubićeva 29, 10000 Zagreb
2. E-mail adresom na [email protected]
3. Direktnom prijavom na stranici Državnog inspektorata
4. Na portalu e-Građani

Kupovine izvan RH

Ako problem imaš s trgovcem registriranim u Europskoj Uniji, ali izvan Hrvatske, najbolje je obratiti se Europskom potrošačkom centru Hrvatska (ECC-Croatia) koji će te daljnje savjetovati o postupcima.

Europski potrošački centar savjetuje da prvo kontaktiraš trgovca i podneseš mu pisanu pritužbu ili reklamaciju. Ako trgovac ne odgovori u roku od 30 dana, kontaktiraj centar i slijedi daljnje upute.

Praksa je pokazala kako se u većini slučajeva potrošači i trgovci sami dogovore oko rješenja spora. Preporučujemo da se u slučaju problema prvo obratiš poduzeću kod kojeg si kupio proizvod, jasno navodeći problem koji je nastao i upoznatost sa zakonskim pravima koje imaš.

Ako ni tada trgovac ne želi ispuniti svoje obaveze, iskoristi jedan od gore navedenih načina i ne dopusti da budeš prevaren.